Blijven leren
Onze kijk op feedback
Feedback doet pijn. Er is dus alle reden om feedback te vermijden; daar hebben we begrip voor. Maar het kan anders!
Hoe werkt de uitspreekcirkel?
Het begint met uitspreken van wat jou bezig houdt: “Ik kan me slecht concentreren als de radio aanstaat”. Zie dit niet als een reprimande maar als een uitnodiging om met elkaar in gesprek te gaan. Vaak verwacht je iets van de ander zonder dat duidelijk besproken te hebben: ‘’Hij begrijpt toch wel dat ik me niet kan concentreren als de radio aanstaat?!” De ander weet niet wat jij denkt of voelt. Je brengt je iets onder de aandacht waarover je in gesprek wilt gaan: “Kunnen we het daar even over hebben?”
Wacht hier niet mee: geen zegeltjes plakken! Hoe eerder je iets aankaart, hoe minder lading erop zit en hoe groter de kans dat je er samen uitkomt.
Daarna is de ander aan zet: je wilt weten hoe die er in zit. Mensen hebben een sterke behoefte om uit te leggen wat hun ‘bedoeling’ was: “Zo bedoelde ik het niet”. In 99,9% van de gevallen is hun intentie goed: “Ik dacht, ik maak het wat gezelliger op de afdeling”. Geef ze de kans om dat uit te leggen: stel jezelf open voor hun verhaal, wees nieuwsgierig en ga niet te snel op zoek naar de oplossing. Luister, vat samen en vraag door als je iets niet begrijpt. Je wilt de ander echt begrijpen. Dat is moeilijk want jij hebt ook een verhaal, jij wilt ook iets kwijt. Bedenk: begrijpen is niet hetzelfde als gelijk geven! Jouw verhaal verdient net zoveel aandacht als dat van de ander.
Bespreken is erg belangrijk, omdat het de basis is voor een afspraak die hout snijdt.
Nadat alles besproken is - jij begrijpt de ander en hij jou- maak je een inschatting: wat doen we hiermee? Soms is het niet meer nodig om verder te gaan in de cirkel, je begrijpt elkaar en dat kan voldoende zijn: daar dan een afspraak van maken kan geforceerd en formeel aanvoelen. Maar als je wel een afspraak wil maken, zorg dan dat die voor beide duidelijk en acceptabel is. En jullie moeten hem ook nog wáár kunnen maken.
Wat als iemand de afspraak niet nakomt? Voor je het weet klim je in de hoogste boom, maar er kunnen tal van redenen zijn waarom iemand een afspraak ‘schendt’: iemand kan (een deel van) de afspraak vergeten zijn, zich de afspraak anders herinneren, of het gewoon moeilijk vinden zich eraan te houden; veranderen is immers lastig. De eerste stap is dus om wederom te starten met Uitspreken en Bespreken. En opnieuw een afspraak te maken.
Het moment van Aanspreken is gekomen wanneer de ander zich meerdere keren niet aan de gemaakte afspraak houdt en jij het vertrouwen begint te verliezen.
Aanspreken doe je middels een confronterende ik-boodschap: je confronteert de ander met het feit dat hij de afspraak niet nagekomen is en schetst het gevolg hiervan: "We hadden afgesproken dat je het verslag gisteren zou aanleveren, maar ik heb niets ontvangen. Daar baal ik van want je weet dat ik dat verslag nodig heb". Geef aan wat je nu van de ander wilt, bijvoorbeeld "Ik wil nu van je horen wat je gaat doen om te zorgen dat ik dat verslag vandaag nog krijg". Luister naar wat de ander daarop te zeggen heeft.
Laat je niet verleiden om e.e.a. weer uitgebreid te gaan Bespreken; die tijd is voorbij. Pas de techniek van de kras op de plaat toe: je gaat niet opnieuw bespreken, of in discussie, maar herhaalt je wens/eis. De bal ligt bij de ander, dus laat pas ‘los’ als je er vertrouwen in hebt dat het goed komt. Als je dat niet hebt, zul je nogmaals moeten confronteren (‘ik heb hier geen vertrouwen in’). Als je dat gevoel blijft houden, stop dan met er energie in te stoppen. Als dat niet kan, kun je besluiten de kwestie te escaleren.
Nieuwe visie op feedback
Angst vermijden
Traditionele feedbackinterventies bedreigen onder meer de status en een bepaalde zekerheid. Dat heeft te maken met de dominantie van ons limbische systeem, het meest primitieve deel van ons brein. Dit deel van je brein wil zoveel mogelijk angst vermijden (en zoveel mogelijk genot ervaren). Bij gevaar of bedreiging reageert je brein door razendsnel stresshormonen te produceren. Dat kan dus ook zo zijn als je negatieve feedback krijgt -of zelfs maar aan voelt komen. Negatieve feedback doet hetzelfde met je hersenen als fysieke pijn.
Amygdala hijack
De amygdala-kaping is een onmiddellijke emotionele reactie, waarbij de ratio wordt uitgeschakeld. De amygdala legt razendsnel, in milliseconden, verbanden tussen informatie die binnenkomt in het brein en koppelt dat aan woede of angst en zet aan tot onmiddellijke actie (fight, flight), of tot inertie (freeze). De amygdala is te vergelijken met een kraaiennest van een schip, voortdurend op de uitkijk voor gevaar. Als er gevaar dreigt, neemt de amygdala onmiddellijk het gezag over de hersenen over. De prefrontale cortex kan niet meer remmen. Het is alsof de man in het kraaiennest besluit om aan te vallen of om snel weg te zeilen zonder de kapitein te raadplegen.
De kracht van complimenten
Mensen complimenteren werkt totaal anders. Wanneer je mensen een complimentje geeft, maken ze dopamine aan, het belonings- of plezierhormoon. Bijkomend effect daarvan is dat ze vervolgens ook beter gaan presteren. Complimenten geven lijkt dan ook dé manier om mensen te laten groeien en nieuwe vaardigheden aan te leren. "De centrale gedachte is dat mensen een veilige basis nodig hebben om de defensieve natuur van ons brein uit te schakelen. Zodat we ons niet laten leiden door angsten en bedreigingen, maar ons laten inspireren door kansen en mogelijkheden."
Fun fact: als je complimenten geeft, maak je zelf nog meer dopamine aan dan degene die het compliment ontvangt.
Ouderwetse feedbackinterventies
De positieve psychologie vindt steeds meer weerklank. Toch wordt er vaak nog ingezoomd op aandachts- en ontwikkelpunten van mensen in plaats van op hun kwaliteiten. Het instrumentarium is nog niet aangepast op onderzoek dat het belang van positieve psychologie aantoont, waardoor organisaties terugvallen op de ‘ouderwetse’ feedbackinterventies.
Onzeker hoe je feedback moet geven?
Onze kijk op feedback
- Feedback doet pijn. Er is dus alle reden om feedback te vermijden; daar hebben we begrip voor.
- Mindshift: feedback kan je iets opleveren. What’s in it for me? Feedback stelt je in staat te groeien. Als je feedback krijgt, krijg je een kijkje in je dode hoek.
- Feedback is niet: een ander instrueren hoe jij het wilt hebben. Of dat 1 van de 2 gaat doen wat de ander wil. Dat maakt het meteen veel meer ontspannen: je hoeft de ander niet om te turnen.
- Geen zegeltjes plakken! Oftewel, maak van je hart geen moordkuil waar alles doorgist net zo lang tot de boel ontploft. Snel uitspreken en bespreken.
- Alles begint met uitspreken en bespreken (zie de uitspreekcirkel); dat is niet corrigerend, maar verkennend. Als je het op die manier gebruikt, leidt feedback tot wederzijds begrip.
- Bij uitspreken en bespreken zit wat ons betreft de winst. Mensen vermijden feedback, maar durven wel iets bespreekbaar te maken. Feedback is een middel waarmee mensen meer begrip voor elkaar krijgen: je ontdekt iets over elkaar.
- Mensen die feedback krijgen hebben vrijwel altijd de behoefte om zich te ‘verdedigen’ (en dat noemen we dan al snel ‘weerstand’). Wij zien dat anders: hun intentie was goed en dat willen ze kenbaar maken; ze willen zich verklaren: “ja maar zo bedoelde ik dat niet”, of “Oh maar ik dacht dat….” Ze willen hun goede intentie uitleggen. Én ze willen dat jij dat ziet, dus geef daar ruimte aan, erken ze daarin; dat is effectiever dan er tegenin gaan.
- Ga het gesprek alleen aan als je oprecht de intentie hebt om er samen goed uit te komen. Als je er op uit bent om jezelf af te reageren, weet dan dat je niet met feedback geven bezig bent, maar met straffen. Ook als je niet meer gelooft in een verbetermogelijkheid, of als je mening over de ander in steen gebeiteld is, stop er dan geen energie in.
- Het belang van complimenten: als iemand een compliment krijgt maakt zij dopamine aan en gaat het leren beter. Complimenten versterken de relatie.
- Fun fact: als je een compliment geeft, maak je zelf nog meer dopamine aan dan de ontvanger. Je kunt een compliment geven dus zien als een egoïstische daad ????.
- Complimenten geven je krediet om kritiek te geven. Verhouding complimenten en kritiek: 3 op 1 of 5 op 1? Geen loze complimenten (“Goed gedaan”), maar net zo gericht en specifiek als wanneer je feedback geeft met de 3 G’s.
- Geen shit sandwich: eerst een compliment geven om daarna met iets kritisch te komen: goed gedaan, maar… Mensen voelen die maar van mijlenver aankomen.
- Hoe beïnvloed je de feedbackcultuur? Voornamelijk door voorbeeldgedrag: zowel het geven van gerichte complimenten als het oprecht om feedback vragen. We noemen dat: feedbackzoekend gedrag! En dat vragen moet gericht zijn, dus niet “Hoe ging-ie? Lekker toch?”, maar bv: “Ik weet van mezelf dat ik vaak veel ruimte inneem, kun jij mij daar iets over terug geven?” Dus specifiek gericht op persoonlijke ontwikkelpunten.
- Aanspreken is de noodrem, de laatste stap van de uitspreekcirkel. Die gebruik je pas nadat je het uitspreken, bespreken en afspreken minimaal 2 keer hebt doorlopen. Dan wordt het tijd voor de kras op de plaat!
Feedback ontvangen
Benoemen
Benoem wat het met je doet, wat er bij jou gebeurt: Ik schrik ervan, ik vind het moeilijk om te horen, ik merk dat ik me aangevallen voel. Neem de ander daar in mee
Begrijpen
Wees bereid om te luisteren en de feedback serieus te nemen.
• Als je iets hoort dat niet herkent, vraag dan door tot je het begrijpt
• Zeg niet: ‘Ja maar…’
• Vat samen wat je gehoord hebt
• Licht eventueel kort toe hoe jij erin staat
Bedanken
De anders heeft zijn best gedaan om je feedback te geven; dat is best lastig! Bedank hen voor die moeite- zelfs als je het moeilijk vindt om de boodschap aan te nemen
Beoordelen
Je beoordeelt zelf of je iets met de feedback wil doen. Je kunt er dus ook voor kiezen de feedback terzijde te leggen. Neem rustig de tijd om die afweging te maken, je hoeft niet direct met een antwoord te komen.
Feedback vragen
- Wees duidelijk in de vragen die je hebt. Stel specifieke vragen over je functioneren.
- Stel open vragen (wat, hoe, wie, waarom) om 'open' antwoorden te krijgen.
- Bepaal van wie je feedback wilt krijgen.
- Kies een geschikt moment voor je vraag (dus niet op een moment van grote drukte).
- Wees bereid om de feedback ook echt te horen. Moeilijker dan feedback vragen is misschien nog wel de feedback ontvangen.
De ideeën en tips die je op deze pagina hebt gevonden kun je oefenen en uitproberen in ons skillslab Feedback. Méér weten over onze aanpak?
Bel ons: 020-422 1323Feedback vragen
De Complimenterende vraag
Dit zeggen klanten
Jullie hebben een heel belangrijk element aan de middag toegevoegd: naast de meer abstracte verhalen kwam nu ook de gevoelskant en de beleving goed terug en dat was echt een belangrijke toevoeging.
Heel erg bedankt voor jullie bijdragen aan onze krachtmiddag. Van de collega's krijg ik zonder uitzondering hele positieve reacties op jullie inbreng.
(... ) en daarbij vind ik jullie superleuke mensen. De gezelligheid heb ik ook zeer gewaardeerd. Dank daarvoor!
